Luiza Trajano na Gramado Summit: Legado do Magalu, empatia e o futuro do varejo físico

Presidente do Conselho do Magazine Luiza recebe Troféu Octávio Rossi e debate a importância dos valores e da experiência do consumidor em um cenário de transformações.

Em um painel repleto de insights na Gramado Summit 2026, Luiza Helena Trajano, presidente do Conselho de Administração do Magazine Luiza, compartilhou os pilares que sustentam os quase 70 anos de história da varejista. Aos olhos de uma plateia atenta, Trajano, entrevistada pelo CEO e fundador do evento, Marcus Rossi, destacou a relevância da tradição em meio às constantes mudanças do varejo, a integração entre o físico e o digital, e a importância fundamental de manter o foco no consumidor.

Valores que moldam o Magalu: A empatia como motor de vendas

Remontando às origens do Magazine Luiza em Franca (SP), em 1957, Luiza Helena Trajano resgatou a lição primordial aprendida no balcão de uma loja: a empatia. Para ela, a capacidade de se colocar no lugar do outro é um diferencial inegociável para o sucesso comercial. “É você trocar de papel com o outro, entrar no mundo do outro, e não no seu mundo. Porque ou você faz isso, ou você não vende”, afirmou. Essa filosofia se estende a toda a cadeia produtiva, reforçando que, em última instância, todas as empresas prosperam graças ao consumidor final. “Todos nós, nesta sala, vivemos do consumidor final”, pontuou, enfatizando a necessidade de humildade e proximidade com quem impulsiona os negócios.

O varejo físico reinventado: Experiência e inovação

Desmistificando a ideia do fim das lojas físicas, Luiza Trajano mostrou o otimismo do Magalu com o futuro desses espaços. Com uma rede de 1.240 lojas pelo Brasil, a empresa tem investido em novos formatos, como a Galeria Magalu na Avenida Paulista, em São Paulo. O espaço, que ocupa o local da antiga Livraria Cultura, mescla o histórico com o moderno, integrando um teatro reformado, marcas do ecossistema Magalu e programação voltada para influenciadores. “É o antigo com o novo, é o digital com o físico”, descreveu. Trajano deixou claro que este é um modelo de experiência e não uma receita única, mas que a tendência é oferecer algo diferente e que agregue valor à compra.

Gestão familiar e o poder das redes sociais na escuta ativa

A conversa também abordou a dinâmica da gestão familiar e a sucessão no Magazine Luiza. Trajano explicou que acordos familiares estabelecidos há décadas garantem profissionalismo e controle de gastos, sem perder a identidade familiar. “Nós levamos o ritmo profissional. Agora, sempre tem o jeito familiar ser, que a gente não quer perder”, comentou. Além disso, a empresária revelou o uso estratégico das redes sociais como um canal de escuta direta dos clientes. Ela mantém uma equipe dedicada a monitorar e responder a reclamações, e, em casos específicos, responde pessoalmente. “Quem te faz famoso é a pessoa que está na ponta”, destacou, ressaltando que a resolução de problemas do consumidor é o que verdadeiramente constrói e fortalece a marca, uma prática que remonta aos anos 1990, quando deixava seu telefone particular em encartes de ofertas.

Troféu Octávio Rossi: Reconhecimento a pioneiros da inovação

No mesmo dia do painel, Luiza Helena Trajano foi homenageada com o primeiro Troféu Octávio Rossi, concedido pela Câmara Municipal de Gramado. A premiação, criada em memória ao pioneiro do turismo local e avô de Marcus Rossi, celebra empreendedores que se destacam pela inovação no Brasil. Trajano, que recebeu o troféu na categoria nacional, associou sua presença em Gramado à Summit e ressaltou o papel do turismo na geração de empregos. Gregório Nardini, fundador da Planne, plataforma de e-commerce para atrações turísticas, também foi homenageado na mesma cerimônia, reconhecido por sua contribuição ao ecossistema de inovação.

Fonte: canaltech.com.br